一. 售后服務(wù)承諾書
   云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為一家專注于水利信息化領(lǐng)域的高科技公司，為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我們本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為用戶提供相關(guān)服務(wù)，最大限度滿足用戶需求。以“最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則向您鄭重承諾：
1.服務(wù)宗旨：快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底；
2.服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意；
3.服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后1小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶，如需派維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)，我們承諾將在8小時(shí)內(nèi)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始維修；
4.服務(wù)原則：凡我公司供應(yīng)的產(chǎn)品均實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”質(zhì)量保證，產(chǎn)品保修期為24個(gè)月，在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞；保修期外零部件的損壞，提供的配件只收成本費(fèi)；由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方免費(fèi)維修，所提供的設(shè)備及配件均按成本價(jià)計(jì)；質(zhì)保期滿后長(zhǎng)期承擔(dān)技術(shù)支持服務(wù)；
5.對(duì)用戶人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，終生免費(fèi)提供軟件升級(jí)；
6.我公司技術(shù)人員每年不少于八次回訪調(diào)查用戶使用情況，虛心接受客戶的意見和建議，以此作為改進(jìn)工作的依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；不定期進(jìn)行跟蹤保養(yǎng)、維護(hù)維修；
7.售后服務(wù)人員應(yīng)急客戶之所急，嚴(yán)格按照客戶的要求高質(zhì)量地完成服務(wù)任務(wù)，認(rèn)真回答客戶提出的問題，積極提供各種解決方案以供客戶選擇，做到客戶滿意；
8.全天候、無節(jié)假日服務(wù)，提供24小時(shí)服務(wù)；力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，盡量做到處理故障不隔日，以減少客戶的不便及損失(一)售后服務(wù)
1.客戶服務(wù)
   作為長(zhǎng)期致力于在酒店/餐飲信息化領(lǐng)域、IT行業(yè)和網(wǎng)站開發(fā)發(fā)展的公司，云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司非常重視客戶服務(wù)工作。我們以本地化服務(wù)為主導(dǎo)，公司擁有雄厚的技術(shù)力量支持，包括多名軟硬件工程師，在技術(shù)領(lǐng)域有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和超群的技術(shù)水平，能迅速、有效地為客戶解決系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種故障，及時(shí)幫助客戶恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。在售后服務(wù)方面，我們將采用預(yù)防性維護(hù)、熱線技術(shù)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，依靠水利信息化專家、應(yīng)用專家和工程技術(shù)人員、軟件維護(hù)人員，實(shí)現(xiàn)多方位的立體服務(wù)質(zhì)量保證體系。
云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，多年來完成了很多行業(yè)內(nèi)的成功案例并以其快響應(yīng)、高質(zhì)量的本地化售后服務(wù)贏得了用戶的一致好評(píng)。而通過這些項(xiàng)目的實(shí)施特別是售后服務(wù)過程中，總結(jié)出了一套服務(wù)的理念和方法。
1．服務(wù)的時(shí)空觀
   服務(wù)作為一個(gè)特殊產(chǎn)品，其特點(diǎn)是對(duì)時(shí)間性要求高，云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的服務(wù)理念“ON TIME EVERY TIME AND SAFE”(隨時(shí)及時(shí)并安全)，充分體現(xiàn)服務(wù)的時(shí)間性。合適的響應(yīng)時(shí)間是服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品的基本要素。云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為提供餐飲/酒店和網(wǎng)站專業(yè)服務(wù)的企業(yè)，完全理解服務(wù)響應(yīng)對(duì)信息實(shí)時(shí)性保證的重要性。云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略是：“服務(wù)跟著項(xiàng)目走，全面提供本地化的服務(wù)響應(yīng)”。
2．服務(wù)的層次觀
一般來說服務(wù)質(zhì)量決定于故障排除的速度。但這只能稱為被動(dòng)服務(wù)，所謂被動(dòng)的含義是指作為服務(wù)方不能掌控服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間、頻度、難度，被動(dòng)服務(wù)是很難保證質(zhì)量的，即使在時(shí)空上有絕對(duì)的保證。采用預(yù)見性服務(wù)措施才是保證服務(wù)質(zhì)量的根本所在。 云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)的預(yù)見性服務(wù)策略聚焦于解決方案的合理化設(shè)計(jì)，預(yù)見性服務(wù)是一個(gè)好的服務(wù)起點(diǎn)，項(xiàng)目實(shí)施過程質(zhì)量控制也很重要，尤其對(duì)運(yùn)行環(huán)境的評(píng)估，比如：設(shè)備運(yùn)行電源環(huán)境、防雷、空氣濕度等。當(dāng)系統(tǒng)通過驗(yàn)收進(jìn)入試運(yùn)行階段，維護(hù)性服務(wù)策略是保證服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，準(zhǔn)確把握設(shè)備的故障周期是防患于未然的最好手段。對(duì)發(fā)生的故障采用的針對(duì)性售后服務(wù)則是被動(dòng)服務(wù)?？梢娨ＷC服務(wù)質(zhì)量，必須科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)層次，作好主動(dòng)服務(wù)，采用預(yù)見與維護(hù)相結(jié)合，主動(dòng)與被動(dòng)相結(jié)合。
3．服務(wù)的成本觀
當(dāng)今各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)企業(yè)而言意味著投入，沒有合適的服務(wù)策略，服務(wù)組織，服務(wù)機(jī)制，只能是空談。服務(wù)組織的技能培訓(xùn)是做好服務(wù)的前提，服務(wù)組織及其有效的績(jī)效評(píng)估機(jī)制是做好服務(wù)的保障，全面理解服務(wù)的內(nèi)涵是做好服務(wù)的根本。云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)作為專業(yè)水利和電力服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)理解是必須預(yù)留服務(wù)費(fèi)用，以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)考核服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。
4．服務(wù)的方法
如上文所述，服務(wù)的內(nèi)涵及其復(fù)雜。沒有科學(xué)的方法作保證是無法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)服務(wù)的。云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)擁有專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，機(jī)構(gòu)的建立同步于市場(chǎng)拓展。公司為了能夠?qū)λ鶎?shí)施的項(xiàng)目提供良好的售后服務(wù)保障措施，專門設(shè)立了客戶服務(wù)部門，組織起一批具有一定業(yè)務(wù)水平的人員對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、客戶意見進(jìn)行跟蹤調(diào)查，及時(shí)排除出現(xiàn)的問題，或?qū)栴}反饋給項(xiàng)目實(shí)施人員，組織技術(shù)力量在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的困難。根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，將由公司三層架構(gòu)的服務(wù)體系進(jìn)行解決。在服務(wù)內(nèi)容上，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)與服務(wù)的延伸，將在系統(tǒng)管理方面多年積累的知識(shí)有針對(duì)性地和客戶分享，培訓(xùn)客戶是延伸企業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要途徑。
(二).售后服務(wù)方案
1．售后服務(wù)方式
①預(yù)防性維護(hù)
技術(shù)支持服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)救火的被動(dòng)方式，而是全新的以預(yù)防為主的主動(dòng)服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維修隊(duì)伍，還要有遠(yuǎn)程支持服務(wù)中心；不但要有硬件的備件倉庫，還要有軟件和系統(tǒng)軟件知識(shí)庫。云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶支持服務(wù)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)本項(xiàng)目的所有設(shè)備在保修期內(nèi)提供面向用戶應(yīng)用和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的硬件設(shè)備和軟件預(yù)防性維護(hù)，它是一種主動(dòng)的、人員定向化的、綜合了硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)支持一體化的服務(wù)，使客戶得以擁有更多的時(shí)間用于業(yè)務(wù)的發(fā)展和開拓，而不是忙于系統(tǒng)本身。
②熱線技術(shù)支持服務(wù)（7*24小時(shí)）
云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)為客戶提供了熱線服務(wù)的支持手段。熱線服務(wù)使用戶可通過電話、傳真及電子郵件等方式向公司的有關(guān)人員咨詢技術(shù)問題，使用戶的設(shè)備和系統(tǒng)軟件的故障能夠得到及時(shí)解決。
售后服務(wù)熱線電話： 0871-65744507    13888765600
E_mail： webmaster@cnyn.net
QQ：5302707
③現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
本地化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（7*24小時(shí)響應(yīng)）
對(duì)于通過電話無法解決的問題，我方將派出系統(tǒng)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為甲方解決問題。
響應(yīng)時(shí)間：
用戶定義優(yōu)先權(quán) 電話響應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)支持
緊急（現(xiàn)場(chǎng)） 當(dāng)時(shí)提供 6個(gè)小時(shí)內(nèi)
嚴(yán)重（現(xiàn)場(chǎng)） 當(dāng)時(shí)提供 8個(gè)小時(shí)內(nèi)
一般（現(xiàn)場(chǎng)） 當(dāng)時(shí)提供 客戶方便時(shí)

2．售后服務(wù)內(nèi)容
售后服務(wù)的內(nèi)容由本公司提供的售后服務(wù)和技術(shù)支持、加上由外購產(chǎn)品廠商提供的售后服務(wù)和技術(shù)支持共同組成。
針對(duì)系統(tǒng)具體內(nèi)容，我們將根據(jù)在酒店/餐飲和網(wǎng)站行業(yè)服務(wù)的一貫原則，作出如下服務(wù)承諾。
? 定期客戶巡訪
? 本地化服務(wù)
? 響應(yīng)時(shí)間承諾1小時(shí)。
? 免費(fèi)建立硬件系統(tǒng)備品備件庫
? 二年現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)服務(wù)承諾
提供用戶所需的技術(shù)咨詢；
系統(tǒng)安裝調(diào)試完成之日起，提供2年免費(fèi)售后服務(wù)，終身保修，服務(wù)包括解答用戶使用中提出的問題及修正系統(tǒng)中存在的錯(cuò)誤；
幫助解決技術(shù)難題，提供系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)，對(duì)用戶提出的問題將在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)我公司不能解決的技術(shù)問題，將組織聯(lián)系供貨廠商的技術(shù)專家給予解決。
3．本地化服務(wù)
本地化服務(wù)更是云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)項(xiàng)，因?yàn)槲覀兊姆?wù)策略是：“服務(wù)跟著項(xiàng)目走，全面提供本地化的服務(wù)響應(yīng)”。為行業(yè)用戶量體裁衣，制定個(gè)性化的支持服務(wù)方案，憑借專人支持、專設(shè)流程、專有管理系統(tǒng)、專有升級(jí)渠道、專有技術(shù)資料、高優(yōu)先級(jí)等升級(jí)服務(wù)是云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)贏得了越來越多的行業(yè)用戶信賴的基石。
細(xì)化此次項(xiàng)目，云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)的本地化服務(wù)就是基本服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)相結(jié)合。
(1).基本服務(wù)
1)現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)
2)電話支持服務(wù)
3)web留言板服務(wù)
4)遠(yuǎn)程診斷服務(wù)
5)web在線服務(wù)
6)系統(tǒng)管理咨詢服務(wù)
(2).擴(kuò)展服務(wù)
機(jī)房遷移、重新安裝服務(wù)
(3).預(yù)防性維護(hù)
1)系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估服務(wù)
2)信息咨詢服務(wù)
3)專人化值班服務(wù)
4)提供軟件的補(bǔ)丁服務(wù)
5)軟件補(bǔ)丁包安裝服務(wù)
具體來說，是采用相應(yīng)措施使現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間盡可能最短：
遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)：熱線電話支持、在線支持，先診斷，后維修，以最快的速度為用戶排憂解難。
提供當(dāng)?shù)氐耐晟频幕A(chǔ)設(shè)施和人員配備：包括解決疑難問題的專業(yè)售后服務(wù)工程師；專業(yè)化的云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理/運(yùn)作系統(tǒng)。這些確保用戶得到最方便、及時(shí)、有效的幫助，為用戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量的支持與服務(wù)
充足的備件供應(yīng)，完善的物流管理：在當(dāng)?shù)亟⑼晟频膫浼?chǔ)存、調(diào)配、運(yùn)輸系統(tǒng)，使備件可及時(shí)取得，縮短維護(hù)時(shí)間。
培訓(xùn)中心：培訓(xùn)部設(shè)在昆明的網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)公司可以為用戶提供全套的、多種方式、多層次、周期頻繁的系統(tǒng)與應(yīng)用培訓(xùn)。
全面質(zhì)量監(jiān)控中心：網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)建立了完善的售后維護(hù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用對(duì)用戶調(diào)查、綜合業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)等辦法對(duì)公司技術(shù)支持人員進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，保證服務(wù)的高品質(zhì)。
以上就是網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)就此次系統(tǒng)項(xiàng)目的本地化服務(wù)兩步走的計(jì)劃和措施。
(三).其他承諾
為了保證項(xiàng)目施工的質(zhì)量和售后服務(wù)無后顧之憂，承諾：
? 產(chǎn)品質(zhì)量保證
系統(tǒng)所有設(shè)備均需經(jīng)過質(zhì)檢人員的嚴(yán)格檢查，才能交付施工現(xiàn)場(chǎng)，具有可靠的質(zhì)量保證。
? 產(chǎn)品保修期限和范圍
除易損、消耗部件外的非人為故障均屬免費(fèi)保修范圍。
? 系統(tǒng)故障
確因我方設(shè)備選型或設(shè)計(jì)不當(dāng)造成投入不能正常工作，由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。
? 系統(tǒng)變動(dòng)設(shè)備價(jià)格
系統(tǒng)改進(jìn)或擴(kuò)容所需設(shè)備及軟件，按不高于首期供貨折扣價(jià)提供；
系統(tǒng)拓展、變動(dòng)所需設(shè)備，同樣按不高于首期供貨折扣價(jià)提供。
（四).保證售后質(zhì)量的措施
一、同類工程不定期舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班。單項(xiàng)工程在系統(tǒng)設(shè)備交付前試運(yùn)行過程由工程負(fù)責(zé)人為業(yè)主聯(lián)絡(luò)并為業(yè)主培訓(xùn)人員，使其掌握系統(tǒng)性能，會(huì)正確操作，排除簡(jiǎn)單故障。
二、技術(shù)咨詢服務(wù)分電話服務(wù)和信函回復(fù)。原則上采取誰主管（工程）誰負(fù)責(zé)（答疑）的模式操作。
三、電話服務(wù)，當(dāng)業(yè)主在使用過程中遇到技術(shù)問題或其它問題時(shí)，通過電話耐心解釋，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)。一時(shí)難以回答的技術(shù)問題應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員商量研究，由工程負(fù)責(zé)人在當(dāng)日內(nèi)答復(fù)業(yè)主，并記錄。
四、信函服務(wù)，業(yè)主用信函反映問題，收到信函后三日內(nèi)予以電話或傳真回復(fù)，業(yè)主來信要有登記，并交項(xiàng)目管理部存檔。
五、系統(tǒng)設(shè)備使用過程中出現(xiàn)故障，接到信息后記錄信息，立即用電話回復(fù)，約定時(shí)間，組織力量前往上門服務(wù)。
六、維修人員完成任務(wù)（排除故障）后與業(yè)主共同填寫“售后（技術(shù)）服務(wù)報(bào)告”一式兩份，交業(yè)主和項(xiàng)目管理部保存。此報(bào)告作為維修人員報(bào)銷、記獎(jiǎng)考核的依據(jù)。
七、業(yè)主跟蹤服務(wù)，完成工程項(xiàng)目聯(lián)系單，建立業(yè)主跟蹤服務(wù)制度。對(duì)重點(diǎn)工程重點(diǎn)跟蹤。重點(diǎn)工程跟蹤在工程驗(yàn)收投入使用后的頭一年，每月主動(dòng)電話咨詢一次。第二年，核心節(jié)點(diǎn)每季度跟蹤一次；第三年及第三年后，每半年跟蹤詢問一次，有問題及時(shí)溝通及時(shí)解決。每次電話內(nèi)容要有記錄。
八、條件成熟時(shí)組織業(yè)主座談會(huì)，走訪業(yè)主開展上門服務(wù)。
二.系統(tǒng)升級(jí)
云南王博網(wǎng)絡(luò)成功地實(shí)施了酒店、餐飲、網(wǎng)站等多個(gè)行業(yè)的許多項(xiàng)目，擁有豐富的該類系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。公司完全擁有酒店餐飲管理軟件的自主權(quán)，擁有許多專利和專用產(chǎn)品，并隨著應(yīng)用的發(fā)展主動(dòng)快速的更新產(chǎn)品和軟件，適應(yīng)客戶不斷變化的需求。
針對(duì)此項(xiàng)目，云南王博網(wǎng)絡(luò)承諾做到以下升級(jí)服務(wù)：
? 在不增加設(shè)備的情況下，提供系統(tǒng)的終生免費(fèi)升級(jí)服務(wù)；
? 根據(jù)增加的設(shè)備和工作量情況與業(yè)主協(xié)商解決，提供最優(yōu)惠的價(jià)格給用戶；
? 終生免費(fèi)提供軟件升級(jí)。
三.技術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)作為售中、售后服務(wù)不可缺少的一部分，云南網(wǎng)博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司一直致力于為用戶提供及時(shí)、有效的培訓(xùn)服務(wù)，我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的能力和水平是保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)能為用戶提供更多的支持和幫助。
完成軟硬件準(zhǔn)備工作后，我公司將在貴公司以實(shí)際環(huán)境對(duì)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使他們熟悉并掌握新系統(tǒng)的功能和操作過程，在考核達(dá)標(biāo)后，正式進(jìn)行前臺(tái)業(yè)務(wù)切換，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在培訓(xùn)過程中，我方培訓(xùn)甲方指定的專門技術(shù)人員兩名，以后負(fù)責(zé)該貴公司的全面的技術(shù)維護(hù)。